Pitkään VR:llä konduktöörinä työskennellyt Hanna nostaa esiin vakavan huolen junahenkilöstön turvallisuudesta. Hänen kuvaamansa arki on kaukana rauhallisesta asiakaspalvelutyöstä: yksittäisissä vuoroissa voi olla satoja matkustajia, mutta paikalla vain kaksi työntekijää. Työhön voi kuulua lipuntarkastuksen ja matkustajien neuvonnan lisäksi päihtyneiden, uhkaavasti käyttäytyvien tai väkivaltaisten asiakkaiden kohtaamista. Hannan mukaan henkilöstö joutuu kantamaan liian suuren vastuun tilanteissa, joissa apu voi olla kaukana ja junan liike rajaa poistumismahdollisuuksia.
Turvallisuushuoli nousi pintaan pitkän kokemuksen jälkeen
Hanna on työskennellyt junissa pitkään, eikä hänen huolensa perustu yksittäiseen hankalaan työpäivään. Hän kuvaa kehitystä, jossa konduktöörin työ on muuttunut entistä kuormittavammaksi ja riskialttiimmaksi. Junissa kohdataan edelleen suuri enemmistö tavallisia matkustajia, mutta pieni osa asiakkaista voi aiheuttaa tilanteita, jotka vaarantavat sekä henkilöstön että muiden matkustajien turvallisuuden.
Hannan mitta tuli täyteen, kun toinen konduktööri joutui vakavan pahoinpitelyn kohteeksi junassa. Tapaus kosketti henkilöstöä laajasti, sillä monelle junatyötä tekevälle se ei näyttäytynyt irrallisena poikkeuksena vaan äärimmäisenä esimerkkinä riskistä, jonka kanssa työssä eletään. Kun työympäristö on liikkuva juna, työntekijät eivät voi aina vetäytyä turvalliseen tilaan samalla tavalla kuin kiinteässä toimipisteessä.
Konduktöörin tehtävä on perinteisesti nähty palveluammattina: matkustajia opastetaan, lippuja tarkastetaan ja varmistetaan, että matka sujuu. Todellisuudessa työnkuvaan voi sisältyä myös häiriökäyttäytymisen rauhoittelua, järjestyksenpitoa muistuttavia tehtäviä ja nopeaa arviointia siitä, milloin poliisi tai vartija on kutsuttava paikalle. Hannan mukaan juuri tämä ristiriita työn palveluluonteen ja arjen turvallisuusriskien välillä on jäänyt liian vähälle huomiolle.
Kaksi työntekijää voi vastata sadoista matkustajista
Yksi Hannan esiin nostamista keskeisistä ongelmista on henkilöstömitoitus. Hänen mukaansa junassa voi olla jopa 600 asiakasta ja vain kaksi työntekijää. Tällaisessa tilanteessa henkilöstön mahdollisuudet ennaltaehkäistä, seurata ja ratkaista häiriötilanteita ovat rajalliset.
Suurissa matkustajamäärissä jo tavanomaiset tehtävät vievät paljon aikaa. Matkustajat kysyvät vaihtoyhteyksistä, paikkalipuista, myöhästymisistä, lastenvaunupaikoista ja esteettömyyteen liittyvistä järjestelyistä. Samalla on huolehdittava lipunmyynnistä tai lipuntarkastuksesta, kuulutuksista ja matkustusturvallisuudesta. Jos tähän kokonaisuuteen lisätään päihtynyt tai aggressiivinen asiakas, kahden työntekijän voimavarat voivat loppua nopeasti.
Henkilöstön vähäinen määrä vaikuttaa myös siihen, miten nopeasti apua saadaan työkaverilta. Jos toinen työntekijä on toisessa vaunussa tai hoitamassa toista tilannetta, yksittäinen konduktööri voi joutua kohtaamaan uhkaavan matkustajan yksin. Junassa tilanne voi kärjistyä nopeasti, ja ahtaissa käytävissä fyysinen etäisyys uhkaavasti käyttäytyvään henkilöön voi olla hyvin pieni.
Matkustajien näkökulmasta henkilöstön näkyvyys tuo turvallisuuden tunnetta. Jos työntekijöitä on vähän, he eivät voi olla samanaikaisesti kaikkialla. Tämä voi lisätä myös matkustajien turvattomuuden kokemusta, etenkin ilta- ja yövuoroissa tai yhteyksillä, joilla häiriökäyttäytymistä esiintyy toistuvasti.
Väkivalta ja uhkailu jättävät jäljen
Hannan kuvaamat tilanteet ovat vakavia. Junahenkilöstö on joutunut kohtaamaan päälle sylkemistä, tappouhkauksia ja fyysistä väkivaltaa. Erityisen pysäyttävää on kuvaus tilanteista, joissa työntekijän koskemattomuutta on loukattu äärimmäisen väkivaltaisesti. Tällaiset kokemukset eivät ole pelkkiä työturvallisuusraporttien kirjauksia, vaan ne vaikuttavat työntekijöiden jaksamiseen, työssä pysymiseen ja siihen, millaiseksi työ koetaan.
Väkivallan uhka voi kuormittaa myös silloin, kun mitään ei juuri sillä hetkellä tapahdu. Jos työntekijä joutuu jatkuvasti arvioimaan matkustajien käytöstä, päihtymystilaa ja mahdollisia riskimerkkejä, työpäivästä tulee henkisesti raskas. Valppaus kuluttaa. Se voi näkyä univaikeuksina, työvuorojen jännittämisenä, varovaisuutena asiakaskohtaamisissa ja pitkällä aikavälillä haluna vaihtaa alaa.
Asiakaspalvelutyössä työntekijältä odotetaan rauhallisuutta ja kykyä hoitaa hankaliakin tilanteita asiallisesti. Se ei kuitenkaan tarkoita, että työntekijän pitäisi sietää väkivaltaa tai uhkailua osana normaalia työtä. Työnantajalla on velvollisuus arvioida riskit, ehkäistä vaaratilanteita ja varmistaa, että henkilöstöllä on riittävä tuki sekä ennen työvuoroa, sen aikana että mahdollisten väkivaltatilanteiden jälkeen.
Junissa tapahtuva väkivalta on myös laajempi yhteiskunnallinen kysymys. Julkisessa liikenteessä kohtaavat erilaiset elämäntilanteet, päihdeongelmat, mielenterveyden haasteet, kiire, turhautuminen ja suuret ihmismäärät. Henkilöstö on usein ensimmäinen näkyvä taho, johon asiakkaan pettymys tai aggressio kohdistuu, vaikka työntekijä ei olisi syynä myöhästymiseen, lipun hintaan tai muihin päätöksiin.
Työturvallisuus vaatii muutakin kuin ohjeita
Turvallisuusohjeet, koulutukset ja toimintaohjeet ovat tärkeitä, mutta Hannan huolen ytimessä on kysymys siitä, riittävätkö ne käytännössä. Jos junassa on vähän henkilöstöä ja paljon matkustajia, paperilla hyvä toimintamalli voi olla vaikea toteuttaa. Esimerkiksi uhkaavan asiakkaan välttäminen, tilanteen rauhoittaminen tai avun kutsuminen voi onnistua hyvin eri tavalla riippuen siitä, missä juna kulkee, kuinka kaukana seuraava asema on ja onko muita työntekijöitä lähellä.
Työturvallisuuden parantaminen voi tarkoittaa useita rinnakkaisia toimia. Henkilöstömitoituksen tarkastelu on yksi ilmeinen kysymys. Toinen liittyy vartioinnin ja järjestyksenvalvonnan saatavuuteen erityisesti niillä reiteillä ja vuoroissa, joilla häiriöitä esiintyy enemmän. Kolmas koskee teknisiä ratkaisuja, kuten hälytysjärjestelmiä, kameravalvontaa ja yhteydenpitoa viranomaisiin.
Tärkeää on myös jälkihoito. Väkivalta- tai uhkatilanteen jälkeen työntekijän ei pitäisi jäädä yksin selviytymään kokemuksesta. Tarvitaan selkeät käytännöt siihen, miten tapahtumat kirjataan, miten työntekijä ohjataan tuen piiriin ja miten vastaavia tilanteita pyritään ehkäisemään jatkossa. Jos työntekijät kokevat, ettei ilmoituksilla ole vaikutusta, luottamus järjestelmään heikkenee.
Hannan esiin nostama viesti on, että henkilöstön arjesta pitää puhua avoimesti. Turvallisuus ei ole vain kustannus tai järjestelykysymys, vaan osa palvelun laatua ja koko rautatieliikenteen toimivuutta. Jos työntekijät eivät koe oloaan turvalliseksi, se heijastuu väistämättä myös matkustajiin.
Matkustajien turvallisuus kytkeytyy henkilöstön asemaan
Junahenkilöstön turvallisuus ei ole erillinen asia matkustajien turvallisuudesta. Kun konduktööreillä ja muulla henkilöstöllä on riittävät edellytykset tehdä työnsä, he pystyvät paremmin auttamaan matkustajia, puuttumaan häiriöihin ja ehkäisemään tilanteiden kärjistymistä. Jos henkilöstö joutuu työskentelemään jatkuvan uhan alla tai alimitoitetuissa vuoroissa, koko matkaketjun turvallisuus heikkenee.
Moni matkustaja huomaa henkilöstön merkityksen vasta silloin, kun jokin menee vikaan: juna myöhästyy, matkustaja sairastuu, vaunussa syntyy häiriö tai joku tarvitsee apua. Näissä tilanteissa työntekijän ammattitaito ja toimintakyky ovat ratkaisevia. Siksi henkilöstön jaksaminen ja turvallisuus ovat myös matkustajien etu.
Keskustelu junahenkilöstön asemasta osuu aikaan, jolloin julkisen liikenteen merkitystä korostetaan ilmasto-, alue- ja työmatkaliikenteessä. Junien halutaan olevan houkutteleva vaihtoehto yhä useammalle. Luottamus palveluun rakentuu kuitenkin myös siitä, että matkustajat ja työntekijät voivat kokea junan turvalliseksi ympäristöksi.
Avoin keskustelu voi olla käännekohta
Hannan puheenvuoro kertoo turhautumisesta, mutta myös tarpeesta saada muutosta aikaan. Kun pitkään alalla ollut työntekijä kokee, että asioita on tuotava julkisesti esille, taustalla on viesti siitä, ettei sisäinen keskustelu ole riittänyt poistamaan huolta. Turvallisuuskysymysten käsittely vaatii työnantajalta, henkilöstöltä, viranomaisilta ja päättäjiltä yhteistä tilannekuvaa.
Ratkaisujen ei tarvitse perustua yhteen keinoon. Tarvitaan tietoa siitä, missä ja milloin vaaratilanteita tapahtuu, miten henkilöstömitoitus vaikuttaa riskeihin, millaiset tukitoimet toimivat ja missä apu viipyy liian kauan. Lisäksi tarvitaan valmiutta kuulla työntekijöiden kokemuksia ilman, että niitä vähätellään yksittäistapauksiksi.
Junissa tehtävä työ on näkyvä osa suomalaista arkea. Konduktöörit kohtaavat päivittäin suuren määrän ihmisiä ja kantavat vastuuta tilanteissa, jotka voivat muuttua nopeasti. Hannan esiin nostamat kokemukset muistuttavat, että turvallinen junaliikenne ei synny vain aikatauluista, kalustosta ja lipuista. Se edellyttää myös sitä, että työtä tekevät ihmiset voivat luottaa siihen, että heidän turvallisuutensa otetaan vakavasti.
Kun henkilöstö kertoo väkivallasta, uhkauksista ja liian raskaiksi koetuista työvuoroista, kyse ei ole vain yhden ammattiryhmän huolesta. Kyse on siitä, millaiseksi julkisen liikenteen arki muodostuu ja millä ehdoilla sitä pidetään toiminnassa. Avoin keskustelu voi olla ensimmäinen askel kohti ratkaisuja, mutta se ei yksin riitä. Hannan viesti tiivistyy vaatimukseen siitä, että turvallisuudesta on puhuttava niin kauan, että puhe muuttuu käytännön toimiksi.
Ladataan kommentteja...