Kohun keskellä olleen kauneusklinikan toiminnasta on noussut esiin uusi kysymysmerkki, joka koskee sitä, miten yritys tiedottaa asiakkailleen viranomaisen sille antamasta keskeyttämismääräyksestä. Plastic Surgery Centerin verkkosivuilla ei ole tätä kirjoitettaessa minkäänlaista mainintaa siitä, että Lupa- ja valvontavirasto määräsi jo pari viikkoa sitten klinikan Aleksanterinkadun toimipisteessä toimivien yritysten toiminnan keskeytettäväksi. Samaan aikaan sivustolla voi edelleen varata aikoja hoitoihin aivan kuin mitään ei olisi tapahtunut.
Ajanvaraus toimii yhä normaalisti
Klinikan verkkosivujen kautta on mahdollista täyttää yhteydenottolomake ja pyytää aikaa erilaisiin toimenpiteisiin samalla tavalla kuin ennen viranomaisen päätöstä. Sivustolla esitellään edelleen hoitovalikoimaa, hinnoittelua ja klinikan tiloja ilman minkäänlaista varoitusta tai huomautusta siitä, että toiminta on määrätty keskeytettäväksi. Asiakkaan näkökulmasta tilanne on hämmentävä: mikään sivustolla ei viittaa siihen, että viranomainen on puuttunut yrityksen toimintaan, jolloin tavallisen kuluttajan on käytännössä mahdotonta tietää asiasta ilman, että hän etsii tietoa muualta.
Tämä on herättänyt kysymyksen siitä, täyttääkö klinikan markkinointi enää lain vaatimuksia totuudenmukaisesta ja harhaanjohtamattomasta tiedottamisesta. Kuluttajansuojalainsäädäntö edellyttää, että yritysten antama tieto omasta toiminnastaan ja palveluistaan vastaa todellisuutta, eikä asiakkaalle saa jäädä virheellistä kuvaa siitä, missä tilassa yrityksen toiminta on. Kun viranomainen on nimenomaisesti todennut, ettei yritys saa jatkaa toimintaansa, mutta yritys silti markkinoi ja ottaa vastaan ajanvarauksia normaalisti, kokonaiskuva asiakkaalle voi olla harhaanjohtava riippumatta siitä, mainostetaanko yksittäisiä hoitoja suoraan vai ei.
Juristi: tilanne on erittäin kyseenalainen
Kuluttajaliiton juristi Viivi Kuosa on arvioinut, että klinikan toiminta vaikuttaa osaltaan lainvastaiselta markkinoinnilta. Hänen mukaansa on erittäin kyseenalaista, että yritys jatkaa asiakkaiden houkuttelemista ja ajanvarausten vastaanottamista ilman, että verkkosivuilla mainitaan mitään viranomaisen tekemästä keskeyttämispäätöksestä. Kuosan arvio kiteyttää sen ongelman, joka nousee esiin heti, kun asiaa tarkastelee tavallisen kuluttajan silmin: tieto, joka olisi asiakkaan päätöksenteon kannalta olennainen, jää kokonaan pois yrityksen omasta viestinnästä.
Kuluttajansuojan näkökulmasta olennaista ei ole pelkästään se, mitä yritys sanoo, vaan myös se, mitä se jättää sanomatta. Jos asiakas ei voi tietää, että palveluntarjoajan toiminta on viranomaisen määräyksellä keskeytetty, hän saattaa tehdä varauksen ja mahdollisesti jopa maksaa etukäteen palvelusta, jota yrityksellä ei tällä hetkellä olisi lupa tarjota. Tämä asettaa asiakkaat tilanteeseen, jossa he kantavat riskin, josta heille ei ole kerrottu, ja jonka olemassaolosta he eivät voi kohtuudella tietää ilman ulkopuolista tietolähdettä.
Tausta: kuolemantapaus nosti klinikan toiminnan tarkasteluun
Plastic Surgery Center on ollut julkisen tarkastelun kohteena sen jälkeen, kun sen toimintaan on yhdistetty Olivia Oraksen kuolema. Tapaus on nostanut esiin laajempia kysymyksiä siitä, millä tavoin kauneusklinikoiden toimintaa valvotaan Suomessa ja miten nopeasti viranomaiset pystyvät puuttumaan tilanteisiin, joissa herää epäilyjä potilasturvallisuuden vaarantumisesta. Kuolemantapauksen jälkeen käynnistyneiden selvitysten myötä Lupa- ja valvontavirasto päätyi määräämään Aleksanterinkadun toimipisteessä toimivien yritysten toiminnan keskeytettäväksi.
Keskeyttämismääräys on viranomaisen käytössä oleva keino, jolla pyritään estämään toiminnan jatkuminen tilanteessa, jossa siihen liittyy vakavia epäilyjä tai puutteita. Määräyksen tarkoituksena on suojata asiakkaita ja potilaita siihen asti, kunnes toiminnan asianmukaisuus on voitu selvittää tarkemmin. Se, että yritys ei tällaisen määräyksen saatuaan tiedota siitä omille asiakkailleen, herättää kysymyksiä paitsi markkinointisäännösten noudattamisesta myös laajemmin siitä, miten vakavasti viranomaispäätöksiin suhtaudutaan silloin, kun kyse on asiakkaiden terveyteen ja turvallisuuteen liittyvästä toiminnasta.
Miksi tiedottaminen olisi tärkeää
Kauneudenhoitoalalla, jossa toimenpiteet voivat olla kajoavia ja niihin liittyy aina tietty terveydellinen riski, avoin ja ajantasainen tiedottaminen toiminnan tilasta on erityisen tärkeää. Asiakas, joka harkitsee toimenpiteeseen hakeutumista, tekee päätöksensä sen tiedon varassa, joka hänelle on saatavilla – useimmiten juuri yrityksen omalta verkkosivulta. Jos tämä tieto on vanhentunutta tai puutteellista, koko päätöksenteon pohja vääristyy.
Tilanne korostaa myös sitä, että viranomaisen tekemä päätös ei automaattisesti näy asiakkaalle asti, ellei yritys itse tai joku muu taho tuo asiaa esiin. Kuluttaja ei voi olettaa, että yrityksen verkkosivut päivittyvät reaaliaikaisesti viranomaisten toimien mukaan, mikä tarkoittaa, että vastuu tiedon välittymisestä jää käytännössä usein median ja järjestöjen, kuten Kuluttajaliiton, varaan. Tämä puolestaan nostaa esiin kysymyksen siitä, pitäisikö viranomaisilla olla nykyistä vahvempia keinoja varmistaa, että keskeyttämismääräyksen kaltainen tieto tavoittaa myös yrityksen asiakkaat suoraan eikä vain jää viranomaisen omiin rekistereihin.
Mitä tapauksesta voi seurata
Jos klinikan markkinointi todetaan lainvastaiseksi, seuraukset voivat ulottua puhtaasti kuluttajansuojaan liittyvistä huomautuksista aina laajempiin toimenpiteisiin, riippuen siitä, miten vakavana asiaa lopulta pidetään. Kuluttajaliiton kaltaiset järjestöt voivat nostaa esiin epäkohtia ja vaatia niihin puuttumista, mutta varsinainen toimivalta puuttua markkinointiin ja valvoa keskeyttämismääräyksen noudattamista on viranomaisilla.
Tapaus on joka tapauksessa jo nyt osoittanut, että pelkkä viranomaisen päätös ei riitä takaamaan, että tieto toiminnan keskeyttämisestä saavuttaa ne, joita se eniten koskee – eli klinikan mahdolliset uudet asiakkaat. Niin kauan kuin verkkosivut ja ajanvarausjärjestelmä toimivat muuttumattomina, riski siitä, että joku varaa ajan tietämättä toiminnan todellisesta tilasta, säilyy. Tämä tekee kysymyksestä ajankohtaisen paitsi yksittäisen klinikan kohdalla myös laajemmin sen kannalta, miten kauneudenhoitoalan valvontaa ja siihen liittyvää tiedonkulkua tulisi Suomessa jatkossa kehittää.
Ladataan kommentteja...